Google-értékelést egy B2B cég úgy gyűjt a legtisztábban, hogy minden lezárt munka után, minden ügyféltől, ugyanazon a ponton személyesen megkéri rá, és egy közvetlen linket küld hozzá. Ami tilos: értékelést pénzért, kedvezményért vagy ajándékért kérni, csak az elégedett ügyfeleket megkeresni, illetve hamis véleményt írni vagy íratni. A rossz értékelésre pedig nyilvánosan, nyugodtan és röviden érdemes válaszolni.
Egy szolgáltató cégnél a Google-értékelés lehet az első dolog, amit egy új érdeklődő lát, még a weboldal előtt. Ez a cikk azoknak szól, akiknek a profilján most két-három régi vélemény áll, és szeretnék, hogy ez változzon, de úgy, hogy közben ne sértsenek szabályt.
Miért számít egy B2B cégnél is a Google-értékelés?
Mert a döntéshozó is keres. Egy irodavezető, aki biztonsági céget vagy marketingpartnert választ, ugyanúgy beírja a cég nevét a Google-be, mint bárki, aki fodrászt keres. A térképen és a keresőben megjelenő profil mellett ott az átlagos értékelés és a vélemények darabszáma, és ez a benyomás még azelőtt kialakul, hogy a weboldalra kattintana.
B2B-ben a vélemények száma persze kisebb lesz, mint egy étteremnél, hiszen kevesebb az ügyfél, és mindegyikkel hosszabb a közös munka. Ez nem baj. Az viszont rossz jel, ha a legfrissebb vélemény évekkel ezelőtt íródott. A profil többi részéről, a kitöltéstől a fotókig, a Google Cégprofilról szóló cikkünkben írtunk.
Mikor kérjen értékelést az ügyféltől?
Mindig ugyanazon a ponton: amikor a munka lezárult, és az ügyfél már látja az eredményt. Nem csak akkor, ha jól sikerült, és nem csak attól, aki dicsért. A Google szabályai kifejezetten tiltják, hogy a cég válogatva csak az elégedett ügyfeleket keresse meg.
Ilyenkor elég egy rövid, személyes mondat: „Köszönjük a közös munkát. Ha van rá két perce, sokat segítene nekünk, ha pár mondatban leírná a Google-ön, milyen volt velünk dolgozni. Itt a link.” A kérés jöjjön attól, aki az ügyféllel dolgozott, ne egy automatikus levél a rendszerből. Pontosabban: az automatikus emlékeztető is jöhet, de csak az után, hogy valaki már személyesen szólt.
Ha a cég minden lezárt munka után rendszeresen kér értékelést, a szabály magától teljesül, és senkinek nem kell mérlegelnie, kit kérjen meg és kit ne.
Hogyan küldjön értékelési linket?
A Cégprofil kezelőfelületén a véleménykérés gombbal kimásolható egy rövid link, amely közvetlenül az értékelés-író ablakot nyitja meg. Ezt érdemes egyszer kimásolni, és mindenkinek odaadni a csapatban, aki ügyféllel dolgozik.
- E-mailben a projektzáró levél végére.
- Az utolsó számla kísérőlevelébe, egy mondattal.
- Személyes találkozó után üzenetben, még aznap.
- QR-kódként, bármely ingyenes QR-generátorral elkészítve, egy szórólapon vagy a recepción, ahol bárki magától beolvashatja. Ott helyben viszont senkit ne kérjenek rá.
A link mellé ne írjon kész szöveget, és ne kérje, hogy az ügyfél bármi konkrétat írjon bele, például egy kolléga nevét. A Google ezt is a tiltott befolyásolások közé sorolja.
Mi van, ha az ügyfél nem szeretne nyilvánosan értékelni?
B2B-ben ez teljesen érthető. A Google-értékelés a saját Google-fiókja nevével jelenik meg, és egy cégvezető nem biztos, hogy szeretné, ha a nyilvánosság tudná, kivel dolgoznak. Van, ahol ehhez belső engedély is kell.
Ilyenkor ne erőltesse. Kérdezze meg inkább, hozzájárulna-e egy rövid, névvel vagy cégnévvel ellátott ajánláshoz a weboldalon, illetve egy esettanulmányhoz, ahol a részleteket előre egyeztetik. Ez nem Google-értékelés: a szöveget és a névhasználatot közösen egyeztetik, ezért lehet, hogy erre könnyebben mond igent. Az esettanulmány megírásáról ebben az írásunkban olvashat. A lényeg az, hogy a kérés soha ne legyen kínos: egy nemet ugyanolyan kedvesen kell fogadni, mint egy igent.
Mit tilt a Google és a jog?
A Google térképes tartalmakra vonatkozó szabályzata kifejezetten tiltja, hogy a cég pénzt, kedvezményt, ingyenes terméket vagy szolgáltatást ajánljon értékelésért, vagy azért, hogy valaki módosítson, töröljön egy negatív véleményt. Tilos lebeszélni az ügyfelet a negatív értékelésről, és tilos válogatva csak az elégedett ügyfeleket megkeresni. A helyszínen sem szabad nyomást gyakorolni arra, hogy valaki ott helyben értékeljen. Az érdekellentétes vélemények, például a jelenlegi és volt munkatársaké, a rokonoké, a szerződéses partnereké vagy a versenytársaké, szintén nem megengedettek, és a Google eltávolíthatja őket.
Ezen felül 2022. május 28. óta az uniós fogyasztóvédelmi szabályok (az úgynevezett Omnibus-irányelv, amelyet a magyar jog is átvett) tisztességtelennek minősítik, ha valaki hamis fogyasztói véleményt ír, írat vagy rendel meg. A „vegyünk ötven értékelést” típusú ajánlatoktól jobb messzire maradni, mert a kockázat jóval nagyobb, mint az a pár csillag, amit hozhatnak.
Hogyan válaszoljon egy rossz értékelésre?
Nyilvánosan, nyugodtan, és lehetőleg egy-két munkanapon belül. A válasz igazából nem is annyira a panaszosnak szól, sokkal inkább a következő érdeklődőnek, aki elolvassa, és abból ítél, hogyan kezeli a cég a gondot.
- Köszönje meg a visszajelzést, és ha jogos, ismerje el.
- Ne vitatkozzon, és ne magyarázza el részletesen, miért nincs igaza az ügyfélnek.
- Ügyféladatot, szerződésrészletet, árat ne írjon a válaszba.
- Ajánljon egy csatornát, ahol a cég személyesen rendezi az ügyet: egy telefonszámot vagy e-mail-elérhetőséget, és egy nevet, akit kereshet.
Ha az értékelés valótlan, sértő, vagy nyilvánvalóan nem ügyféltől származik, a profilban jelenteni lehet a Google-nek. Törölni a cég maga nem tudja, a döntést a Google hozza meg a szabályzata alapján.
A pozitív értékelésekre is érdemes röviden válaszolni. Egy olyan mondat, amely a vélemény egy konkrét gondolatára reagál, többet ér egy sablonnál, mert látszik belőle, hogy valaki tényleg elolvasta. Ügyfélprojektet itt is csak akkor nevezzen meg, ha az ügyfél maga is megemlítette.
Hogyan épül be ez a napi működésbe?
Úgy a legegyszerűbb, ha az értékeléskérés egy lépés lesz a projektzárásban, ugyanúgy, mint a számla vagy az átadás-átvételi jegyzőkönyv. Kell egy felelős, aki megkapja az új véleményekről szóló értesítést, pár napon belül válaszol, és havonta egyszer átnézi, kitől nem kértek még értékelést.
Darabszám-célt viszont ne adjon a kollégáknak, például havi öt értékelést. A Google ezt is a tiltott befolyásolások közé sorolja.
Ha a beérkező ajánlatkéréseket is szeretné jobban kezelni, ebben segíthet a cikkünk arról, hogyan válaszoljon egy beérkezett ajánlatkérésre.
Hogyan tudunk segíteni?
Az online marketing munkában a Google Cégprofilt is rendbe tesszük. Ha szélesebb körben is szeretné átnézni, mit érdemes a marketingben először megerősíteni, a marketingtanácsadás erre való.
Írja meg pár mondatban, milyen szolgáltatást nyújt, és hogyan áll most a cég profilja. Egyeztetünk egy időpontot, és megbeszéljük, hol érdemes kezdeni.
Borítókép: Zuko.io, Wikimedia Commons, CC BY 2.0, vágva.
Gyakori kérdések
Röviden a Google-értékelésekről
Adhatok kedvezményt, ha az ügyfél értékel?
Nem. A Google szabályai tiltják, hogy értékelésért pénzt, kedvezményt vagy ajándékot ajánljon, és az így született véleményeket eltávolíthatja.
Kérhetek értékelést csak az elégedett ügyfelektől?
Nem. A válogatott megkeresés is tiltott. A legtisztább, ha minden lezárt munka után kér értékelést.
Írhatnak értékelést a munkatársak?
Nem, és a volt munkatársak, a rokonok vagy a szerződéses partnerek sem. Ez érdekellentétnek számít, és a Google eltávolíthatja.
Törölhetem a rossz értékelést?
Saját maga nem. Ha szabályt sért, például valótlan vagy sértő, jelentheti a Google-nek, amely a szabályzata alapján dönt. Minden más esetben a jó válasz a legjobb eszköz.
Hány értékelés kell egy B2B cégnek?
Erre nincs kötelező szám. Az számít, hogy legyenek friss vélemények, és a cég válaszoljon rájuk. Egy rendszeresen frissülő profil többet mond egy nagy, de régi számnál.
